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Oggi trattiamo un argomento di comune discussione tra piccoli imprenditori, partite IVA e società di servizi: non si trovano clienti nuovi e quelli attuali diventano incontentabili. Se questo tema suonasse familiare al lettore, potrebbero essere utili alcuni spunti di immediata attuazione di seguito proposti.

Come premesso, diversi imprenditori, guardando il trend degli ultimi 2-3 anni, faticano ad acquisire nuovi clienti e contemporaneamente aumentano gli sforzi per soddisfare quelli attuali. È interessante notare che questo accade anche se stanno lavorando sodo e si adoperano per fornire lo stesso livello di servizio degli anni precedenti.
Nella maggior parte dei casi, la soluzione con la quale viene affrontata questa sfida è cambiare la strategia di marketing; peccato che questa iniziativa serva a poco o a niente. E questo accade perché il problema è raramente correlato alla comunicazione. Per trovare una via d'uscita, bisogna osservare cosa sta accadendo.

Come cambia il mercato? Lo scenario è in rapida evoluzione:

• alcuni concorrenti storici lasciano il mercato;
• altri concorrenti decidono di modificare la proposta commerciale, sviluppando nuovi servizi;
• arrivano nuovi concorrenti più agili, che presentano offerte economiche più convenienti, con opzioni più flessibili e una gamma di servizi più ampia.

Come risultato diretto, l'asticella delle aspettative dei clienti continua a salire.
Quello che era un servizio o un prodotto eccezionale un anno fa, non lo è più oggi e quello che era un valore straordinario ieri, ora è il minimo sindacale.
Osservando la situazione da questa prospettiva, è evidente che le attese dei clienti (attuali e potenziali) non possano che aumentare.
Avere questa consapevolezza è di fondamentale importanza per non cadere nella "sindrome da cliente non riconoscente". "Ma come, mi sono sempre fatto in quattro per lui, gli ho risolto problemi che lo avevano messo in ginocchio, e adesso, per 300 euro di differenza mi dice che preferisce avvalersi di...".

Niente paura, esiste una soluzione efficace, già utilizzata da migliaia di piccoli imprenditori e società di servizi. Ecco come fare.
Il cambiamento fine a se stesso è inutile. Il cambiamento deve essere rilevante. Altrimenti, la prestazione diventa diversa, non migliore.
Si inizia dall'analisi dei concorrenti; prezzi, servizi, linee di prodotti, garanzie, consegne, orari di apertura, condizioni di pagamento, ecc.

Questo è solo il punto di partenza. Per fare progressi, si dovrà migliorare ciò che gli altri stanno facendo. I risultati significativi arrivano se si individua ciò di cui il cliente ha bisogno e che spesso nemmeno pensa di potere ottenere.
I clienti richiedono maggiore assistenza? Dopo avere assicurato tempi di intervento allineati al benchmark dei migliori, una segreteria telefonica che di domenica assicura una priorità di interventi il lunedì mattina, legati alla cronologia delle chiamate, è una pratica capace di tamponare parzialmente l'ansia che monta nel cliente.

I clienti hanno deciso di aderire alla piattaforma di Aruba per la gestione della fatturazione elettronica? Apriremo un account col quale accedere, previa autorizzazione del cliente, alla sua posizione fiscale, per aiutarlo a governare le operazioni più ostiche per i non addetti ai lavori.

Se analizziamo con attenzione il contesto e osserviamo il business attraverso gli occhi del cliente, i bisogni occulti emergeranno evidenti e potremo andare oltre le sue aspettative. Questo lavoro non è un gioco da ragazzi e individuare le strategie più efficaci può richiedere tempo, ma ne vale la pena: i premi per l'impegno profuso e le risorse investite, saranno enormi.

Autore: Stefano Donati

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