Piccolo manuale delle obiezioni. Con risposta annessa

Nelle trattative, uno dei timori più diffusi è rimanere senza argomenti davanti alle domande dei clienti. È solo un problema psicologico o anche di metodo?

Per le informazioni e le comunicazioni interne o esterne, le aziende dispongono di una discreta mole di documenti preparati appositamente: norme di sicurezza, procedure di evacuazione, manuali di qualità, tempi e metodi, schede tecniche di prodotto, contrattualistica amministrativa, ecc. Quando ci avviciniamo alla parte “vendite”, però, è nebbia fitta: non esistono procedure dettagliate di pianificazione, contatto, presentazione, trattativa e negoziazione. Sono veramente rare le aziende che capiscono quanto sia importante la qualità della azione di vendita e che apprendere “sul campo” non è l’unico metodo possibile.

E negli studi professionali? A maggior ragione dovrebbe esserci una documentazione in tal senso. Commercialisti, avvocati, fiscalisti, architetti, ingegneri si dedicano a prestare un servizio quasi sempre “immaterico”, spesso ad alto costo e le loro competenze sono lontane anni luce da vendita e marketing.

Improvvisare, in questi casi, abbassa notevolmente il numero possibile di clienti e di fatturato. Ma di “Manuali di Strategia e tattica commerciale”, nemmeno l’ombra.

Tralasciando per ora tutte le varie procedure commerciali e di marketing, ci focalizziamo sul punto più critico, cioè la risposta alle obiezioni del cliente. Siamo quindi nella fase finale della proposta dei nostri prodotti o dei nostri servizi e sicuramente il cliente avrà ancora alcuni dubbi. Non solo legati alla vostra attività o alla vostra persona, ma anche al fatto di scegliere se affidarsi a voi o ad altri, al fatto di affrontare un impegno economico spesso basato sulla “fiducia”, o semplicemente a causa della sua indecisione.

Ecco come si prepara un utilissimo “Manuale delle obiezioni”, personalizzato per la vostra attività, per avere una conoscenza e un’apertura mentale sulle varie risposte da fornire a obiezioni legate soprattutto alla trattativa. Importante: cercate di fare un lavoro di squadra, coinvolgendo tutte le persone che si interfacciano con i clienti. Se siete soli, meglio che niente. Magari confrontatevi con un consulente esperto di comunicazione commerciale.

1. Elencate tutte le obiezioni che vi fanno quando proponete un servizio, un lavoro, un prodotto, ecc. L’obiezione deve essere scritta in forma diretta: “Perché questo servizio costa così tanto?

2. Ora distribuitele tutte a colleghi e collaboratori, chiedendo a ognuno di indicare le sue risposte abituali, sempre in forma diretta: “Vede signor Rossi, il costo è legato al tempo che viene dedicato per fare un lavoro accurato e sicuro

3. Noterete che alla stessa domanda, ci saranno più risposte possibili: benissimo, sono dovute ai diversi tipi di clienti. Quindi, sotto ogni obiezione, scrivete le risposte relative senza alcun filtro o censura.

4. Se siete in gruppo, discutetele una ad una con i colleghi, migliorandole nell’esposizione, accorpandole o eliminandole.

5. Il documento va messo a disposizione di tutti sia per la consultazione, sia per l’aggiornamento: nel tempo vedrete che le obiezioni aumenteranno e anche le varie alternative di risposta. Si possono utilizzare file condivisi, nel server aziendale o nel cloud.

Il Manuale sempre aggiornato è utile da consultare prima di ogni trattativa in presenza, durante le videochiamate o le telefonate, o in risposta a e-mail del cliente.

Ricordate che anche i piloti d’aereo hanno il Manuale di volo, con procedure ed emergenze indicate chiaramente. In caso di emergenza, io spero che lo usino con attenzione, non che improvvisino. E voi?

Autore: Eros Tugnoli – Sistema Ratio Centro Studi Castelli Srl

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