La comunicazione non verbale nelle videocall

La videochiamata si sta sempre più imponendo come alternativa alla telefonata e all'incontro. In quest'articolo ne analizzeremo vantaggi e svantaggi dal punto di vista della efficacia persuasiva.

Le videochiamate Skype esistevano già dal 2003. L'invenzione è nata da una idea di 2 ingegneri, un danese e uno svedese. In poco tempo si sono diffuse nel mondo soprattutto nel Nord Europa e nei Paesi anglosassoni. Da anni le videochiamate sono a disposizione di utenti in tutto il mondo, Italia compresa, anche se con una familiarità ridotta rispetto ad altri: siamo circa al 38° posto nel mondo. Poi arriva la rivoluzione Covid-19: per settimane siamo stati “costretti” a utilizzare non solo Skype, ma anche a scoprire l'esistenza di tante altre piattaforme, non solo per videochiamarsi tra amici e parenti in lockdown, ma anche per lavorare da casa, consentire agli studenti di fare lezioni a distanza, fare riunioni con i colleghi, incontrare “online” clienti e fornitori.

Terminata l'emergenza, ci siamo accorti che la presenza fisica è spesso fondamentale, ma in diversi casi è “sostituibile”, anche con notevoli vantaggi. Ora esaminiamo questo strumento dal punto di vista della comunicazione non verbale, o Cnv, cioè quella che comprende soprattutto il linguaggio del corpo: gestualità, prossemica, mimica facciale.

Le domande di fondo sono due. La prima è: “La video call può sostituire l'incontro in presenza?”

La seconda è questa: “Meglio telefonare o videochiamare?”
Mai come in questo caso la risposta è: “Dipende”.

Infatti, i fattori da tenere in considerazione sono tanti: iniziamo con un dato: la percentuale di “efficacia” (si intende con efficacia la capacità di essere convincenti e di raggiungere gli obiettivi) di ogni singolo veicolo di comunicazione:

Comunicazioni scritte (e-mail, WhatsApp, post sui social, lettere cartacee): 7%

Comunicazioni telefoniche: 45%

Comunicazione video (Skype, Zoom, GoToMeeting, Google Meet, ecc.): 72%

Comunicazioni in presenza: 100%

Per essere convincenti o per argomenti con forte carica “emotiva”, sicuramente la presenza fisica è la più efficace, ma anche la più costosa in termini economici e di tempo.

Se non conviene incontrarsi, la videocall consente comunque di vedere il volto dell'interlocutore e di interpretarne le sensazioni. Tutti gli ultimi studi sulla Cnv si orientano maggiormente a notare le micro-espressioni facciali, i piccoli movimenti del busto e i “toccamenti” del volto con le mani. Inoltre, anche senza studi specifici, l'esperienza di vita ci fa già individuare nell'interlocutore sentimenti come gioia, rabbia, paura, sorpresa, felicità, dolore, dubbio. Al telefono è molto più difficile, anche la voce può dare qualche segnale, ma sono molto difficili da sentire e interpretare.

Anche le trattative con l'estero, se non si è padroni della lingua straniera, possono essere aiutate con un po' di gestualità, magari mostrando visivamente testi, foto, oggetti. Occorre però disporre di tre fattori: conoscenza perfetta della piattaforma web, connessione potente e veloce, webcam-microfono-luce.

Se la connessione è lenta (può non dipendere da voi), audio e video sono scarsi, e non avete familiarità con le video piattaforme (queste due dipendono da voi), potrebbe essere meglio una telefonata. La telefonata ha un grande vantaggio: è più semplice, più riservata, si può fare praticamente ovunque, ma non permette di interpretare la Cnv del cliente o fornitore.

Regola d'oro, come sempre: dovete diventare molto abili ad utilizzare tutti e 4 i canali comunicativi, in modo da essere a proprio agio in ogni situazione, aumentando di fatto carisma e potere di convincimento.


Autore: Eros Tugnoli

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