Il nostro corpo esprime esternamente in maniera immediata le emozioni e le sensazioni che vive: gioia, dolore, rabbia, tensione, paura, sicurezza. Chi sa leggere questi segnali in videochiamata è sicuramente avvantaggiato.
La videocall è sempre più usata per le trattative tra 2 parti che stanno negoziando un affare, un contrasto, una compravendita. In primo piano abbiamo il volto dell’interlocutore o al massimo il mezzobusto. La domanda che gli esperti si sono posti è se in un display la lettura del linguaggio del corpo viene sacrificata rispetto all’incontro in presenza. Di fatto, viene a mancare la prossemica (il movimento del corpo nello spazio), la gestualità delle gambe e, in parte, quella delle braccia. Tuttavia, gli arti sono relativamente meno indicativi rispetto ai movimenti del busto e soprattutto alle espressioni facciali. Infatti, tutti gli ultimi studi sulla comunicazione non verbale si orientano maggiormente a notare le micro-espressioni facciali, i piccoli movimenti del busto e i “toccamenti” del volto da parte delle mani. E in video possiamo avere in primo piano il volto l’interlocutore e notare tutte le particolari espressioni e capire se in quel momento del colloquio è convinto o no, se ha dubbi o certezze, se è sincero o se sta “bluffando”.
Se c’è distonia tra gestualità e concetti espressi, fate una domanda all’interlocutore proprio su quel punto che state trattando e studiare le ulteriori reazioni: se la tensione aumenta, probabilmente non credeva nemmeno lui a quel che diceva. Se non aumenta la tensione, falso allarme. Ma continuiamo a osservare, tenendo presente che quello che ci interessa sono le evidenti variazioni di postura e di espressione.
Cosa osservare?
Intanto gli occhi: lo sguardo che cade in basso o si rivolge all’alto è un segnale spesso indicativo di tensione. Anche uno sguardo insolitamente dritto e fisso potrebbe essere una “forzatura” per essere più convincenti.
Ancor più incontrollabili, durano una frazione di secondo, quindi “sincere”, sono le micro-espressioni facciali: aggrottamento di fronte, contrazioni della mascella, mordicchiamenti del labbro, deglutizione, ecc.
Importante anche la quantità dei toccamenti del volto da parte delle mani: aumentano decisamente nei momenti di tensione. Attenti quindi ad osservare le dita che sfregano il mento, che grattano la guancia, lo zigomo o il lobo dell’orecchio o che si sistemano i capelli. Significano tensione anche le dita a ventaglio sulle labbra, l’indice sul labbro superiore, la mano di fianco alla bocca e indice e pollice che sfiorano la punta del naso.
Poi osserviamo spalle e busto: lievi variazioni in avanti o indietro del busto indicano “attacco” o “fuga”.
Per esempio, se il cliente seduto al PC accusa il colpo, tende ad arretrare col busto. Se fosse in piedi, avrebbe fatto un passetto indietro.
E le braccia incrociate? Sono poco significative, anche se è il luogo comune più diffuso (e più errato) se lo utilizziamo come conferma o meno di una bugia. Al limite, notate quando si incrociano e associatelo a ciò che viene detto in quel momento e decidete cosa fare.
Finora ho parlato di ciò che dovreste osservare nell’interlocutore e vi starete chiedendo come dovete comportarvi voi di fronte alla webcam. Semplice: cercate solo di non gesticolare troppo e di non stare troppo in primo piano di fronte al display. La gestualità è automatica anche per voi, quindi dovete solo essere più bravi nell’osservazione del vostro interlocutore: prima iniziate a notare questi dettagli e prima acquisirete la giusta esperienza per avere un’arma in più della controparte.
Autore: Eros Tugnoli
