Esistono 3 aree fondamentali da considerare quando ci si vuole distinguere dai concorrenti.
1. Differenziare l’offerta
Il modo più semplice per distinguersi dalla massa è agire sul prodotto/servizio. Sembra banale, ma in molti dimenticano questo fattore critico di successo. Se è normale per una startup con un’agile traiettoria ascendente concentrarsi sull’innovazione, la maggior parte delle aziende replicano all’infinito la stessa proposta e questo atteggiamento conduce alla stagnazione. In questo modo si soccombe di fronte a concorrenti capaci di presentarsi nel mercato con prezzi più bassi. Ok, ma come si migliora l’offerta? Questo è il consiglio che mi sento di dare: diversi clienti oggi sono in crisi perché impossibilitate a reperire nel mercato del lavoro le giuste figure professionali. Se si riesce ad individuare quale criticità impatta sui clienti a causa della mancanza di personale qualificato e si riesce a fornire quel servizio ausiliario, il gioco è fatto.
Vi faccio un esempio che mi è recentemente capitato. Un mio cliente del settore dell’elettromeccanica che fornisce ricambi ad aziende del territorio, ha implementato il servizio di assistenza per quei clienti che stentano a reperire ed inserire in azienda personale tecnico. Per questo mio cliente questa unità di business è diventata la maggiore fonte di ricavi. Le domande da porsi sono quindi queste: di quali competenze hanno necessità oggi i miei clienti? Quali tra queste fanno parte del mio know-how? In alcuni casi si renderà necessario fare investimenti e acquisire nuovo know-how per sviluppare servizi innovativi.
2. Lavorare sull’esperienza del cliente
La qualità di prodotti e servizi è l’aspetto distintivo di un’attività. Questo “quid”, risponde a bisogni e problemi del proprio target e diventa anche un criterio di fidelizzazione. Ma c’è dell’altro. La scrittrice attivista Maya Angelou sostiene che “Le persone possono dimenticare ciò che hai detto, le persone possono dimenticare ciò che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire”. L’esperienza che un individuo ha con un marchio può aiutarlo a ricordare (e altrettanto facilmente a dimenticare) quel fornitore.
Creare un’esperienza di qualità prevede la conoscenza del cliente. In molti eseguono ricerche per comprendere il proprio pubblico e le sue esigenze, ma pochi scavano più a fondo. È importante conoscere appieno l’animo delle persone, man mano che il rapporto si consolida e questo vale soprattutto per chi eroga servizi. Cosa rende speciale la relazione? Cosa rende irripetibile l’esperienza avuta? Questi sono i presupposti che aiutano a parlare col cliente non solo di prodotti e servizi, ma anche di situazioni che lo fanno sentire ascoltato, seguito e messo al centro del rapporto. Spesso basta anche una semplice e-mail. “Ciao Giulio, ho trovato questo articolo che parla del tuo mercato. È interessante perché offre una nuova prospettiva su… Probabilmente lo sai già, ma non si sa mai. L’ho scansionato e te lo invio in allegato. A presto, Stefano”. Cosa mi è costato? Cinque minuti, ma il riscontro…
3. Fare uso della tecnologia
La tecnologia procura quel valore aggiunto che aiuta a distinguersi dalla massa. Le aziende utilizzano varie forme di tecnologia per fare diverse cose, dal pagamento delle bollette alla gestione di uffici interamente remoti, dal cloud. Tuttavia, l’uso della tecnologia non dovrebbe mai limitarsi a ciò che è banale. Se si vuole avere successo, vanno trovati modi per integrare la tecnologia nella propria attività per snellire le operatività dei propri clienti.
Per differenziarsi bisogna quindi lavorare su almeno una di queste 3 direttrici.
Autore: Stefano Donati – Sistema Ratio Centro Studi Castelli
Foto: archivio Qdpnews.it
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