“Dottore è possibile ridurre la parcella?”. Scomoda domanda, vero? Meno piacevole di una seduta dal dentista.
In via preliminare, ammettiamolo, purtroppo tanti colleghi per il timore di “perdere” il cliente preferiscono assecondarlo. Sono professionisti che non avvertono il gravame della dipendenza, scegliendo di “farsi guidare” piuttosto che correre il rischio di assumersi le proprie responsabilità.
Chi la pensa così, può risparmiare il tempo di leggere. Il testo non si rivolge a chi pavidamente cerca una pseudosicurezza (pagare gli stipendi e le bollette a fine mese), senza mai rendersi conto che gli altri (quelli che li manovrano), hanno facile gioco nel confinarli entro limiti ancora più angusti di quelli attuali. Le persone che fanno del prezzo più basso il loro “mantra” bisognerebbe lasciarle andare via. Punto. Fine del discorso? No, per niente.
L’irriverente pretesa ci deve far riflettere. Vi invito a unirvi a me per condividere una riflessione e scoprire come reagire. Un quesito di tale portata è la punta di un iceberg: quello che nasconde è molto più grande di ciò che emerge. Probabilmente, al cliente non abbiamo fatto percepire la levatura della nostra prestazione. Ricordate che una persona acquista un servizio per una ragione ben precisa: il suo profitto. Crede che il valore dell’attività svolta sia inferiore al costo sostenuto. Finché sarà convinto che sia un affare (per lui) non fiaterà. Ciò premesso, bisognerà abbattere il muro delle certezze (pensando che sia la riduzione del compenso il motivo) e alzare il quoziente delle domande per comprendere le ragioni (vere) sottese a tale richiesta. Come consulente e coach, concentro l’attenzione nel cercare di porre domande giuste perché non c’è niente di più pericoloso di una risposta corretta a una domanda sbagliata. Pertanto, chiediamogli:
Perché quella persona richiede lo sconto? Per quale ragione crede che il valore della nostra prestazione professionale sia diminuito? Sarebbe disposto ad accettare un servizio di scarsa qualità a fronte di una riduzione del prezzo?
Basteranno questi 3 interrogativi per smascherare il cliente. Verosimilmente, avremo delle sorprese e il compito da svolgere sarà un altro: ristabilire la percezione del prestigio professionale . Se ci ha chiesto lo sconto è perché stiamo perdendo l’autorevolezza di un tempo. A questo punto, dobbiamo diventare il “sindacalista” della nostra reputazione e lo “alfiere” dello spessore professionale.
Spieghiamogli con chiarezza l’affidabilità e la capacità di rispondere alle sue esigenze; citiamo la competenza, la gestione efficace del rapporto professionale. Come faccio a sapere che tutto questo sia giusto? La migliore garanzia che posso offrire è che ho svolto i miei compiti e ciò è provato sul campo.
Non dovete crederci: limitatevi a mettere in pratica quello che vi dico. Il mio professore di storia economica affermava una cosa importante: “Gli studenti migliori sono quelli che non credono mai del tutto ai loro docenti”. Poi aggiungeva: “Ma è anche vero che non si devono rifiutare i dati solo perché non piace quello che implicano”. Ciò detto, ricordate che a causa dell’intangibilità, l’opera professionale è contraddistinta da scarsi attributi di ricerca (costituiti da informazioni che si possono raccogliere e valutare prima dell’acquisto).
Cosa voglio dire? Le persone utilizzano, soprattutto, il prezzo come indicatore di pregio. Il costo della parcella ha un ruolo fondamentale nel processo decisionale. Data la sua importanza, il quantum è tra gli indicatori principali nella valutazione della qualità. Quando concediamo sconti, diminuiamo la percezione del valore della prestazione, riduciamo la nostra immagine e quella dei colleghi. Probabilmente “conserveremo” più clienti e, riducendo l’onorario, il numero degli assistiti aumenterà sensibilmente, ma prestiamo attenzione perché diventerà l’effetto collaterale del nostro lavoro.
La clientela lieviterà fino a diventare una massa ma, per assecondare le masse, dobbiamo soddisfare la media (perché massa significa media). Riflettiamoci, quindi, prima di concedere sconti. Il fruttivendolo del mercato che ha la bancarella sempre affollata, non è quello che offre il prezzo più basso, ma è colui che ha la frutta migliore.
Autore: Antonio Di Giura – Sistema Ratio Centro Studi Castelli.
