Accoglienza, professionalità, (tanta) pazienza e particolari doti di problem solving. Ma che, se vissuta con lo spirito giusto, resta una stimolante sfida quotidiana e può regalare grandi soddisfazioni.
Parliamo del delicato “mestiere” del concierge d’albergo, di cui siamo andati a scoprire i segreti intervistando Luca Marano, 40 anni, originario di Castelfranco Veneto, che da 8 anni svolge questo ruolo cruciale a CastelBrando, il suggestivo castello (uno dei più grandi e antichi d’Europa) situato tra i pittoreschi borghi di Cison di Valmarino e Follina.
Una location d’eccellenza tra storia e fascino che, al suo interno, ospita un hotel 4 stelle con eleganti camere e suite, una Spa ricavata da antichi Bagni Romani, diverse aree museali oltre a ristoranti e bar. Senza contare il rinomato centro congressi, con tecnologie all’avanguardia per eventi, expo e meeting.
Insomma, non proprio una “passeggiata” per un concierge…
Luca, ci puo’ raccontare qualcosa di lei e di come è arrivato a fare questo lavoro?
“Ho iniziato a fare questo lavoro a Castelfranco, all’albergo Al Moretto, dove sono rimasto per quattro anni, facendo principalmente reception. Da lì ho iniziato a fare accoglienza, poi ho scoperto Castelbrando e ho iniziato a lavorare qui, appassionandomi sempre di più a questa professione. E’ a questo punto che sono venuto a conoscenza dell’associazione triveneta dei portieri d’albergo, Les Clefs d’Or, che mi ha dato modo di iniziare il percorso per poter diventare un concierge ‘chiavi d’oro’. Per ottenere questa qualifica è infatti necessario aver fatto un certo periodo di lavoro in un albergo che consente, iscrivendosi all’associazione, di iniziare il percorso di aspirantato. È un percorso formativo di due anni che prevede anche delle lezioni in e-learning, oltre che un’attiva partecipazione a tutto quello che è la vita dell’associazione”.
“L’associazione, nello specifico, è volta a promuovere, favorire, incentivare la figura del concierge d’hotel, quindi il professionista dell’accoglienza, e poi naturalmente anche a promuovere eventi e attività. Ultimato questo periodo di aspirantato, una volta che il direttivo ha valutato la mia posizione, è arrivata la promozione a concierge de Les Clefs d’Or, un’organizzazione internazionale che accomuna circa 4 mila concierge che lavorano nei più prestigiosi hotel di tutto il mondo, quindi dalle quattro stelle in su”.
Che cosa fa nello specifico un concierge?
“La figura del concierge è incentivata a favorire l’accoglienza degli ospiti, quindi si occupa appunto dell’accoglienza e soprattutto vuol garantire ai suoi ospiti un soggiorno che sia indimenticabile, ed è quello che cerchiamo di fare qui tutti i giorni. Questo a cominciare dall’accoglienza dell’ospite quando arriva, per poi seguirlo nella fase del check-in, in quella del live-in durante il suo soggiorno nella struttura, capire se ha bisogno di essere seguito per i servizi che offre la struttura, visto che qui abbiamo anche un ampio centro benessere, oppure nelle attività che può svolgere all’aperto. Ci chiede consigli, suggerimenti, così come lo seguiamo nella prenotazione di un tavolo al ristorante, un trasferimento da qui all’aeroporto o magari in una località di particolare interesse, fino poi alla parte finale del soggiorno, il momento della partenza, in cui l’ospite vive questa sua esperienza e nasce poi il desiderio di ritornare proprio per tutte le emozioni che derivano dall’esperienza che vive all’interno della struttura”.
Che esperienza sta vivendo a Castelbrando?
“Ormai sono otto anni che sono qui a Castelbrando. Inizialmente mi sono occupato principalmente di attività di receptionist, quindi sono partito dal ricevimento: vuol dire curare tutta la parte soprattutto relativa alle prenotazioni (individuali o di gruppo), però ho sempre avuto un po’ dentro di me il desiderio di voler approfondire questo lavoro, questa professione, oltre ad essere proprio attratto dalla figura del concierge ‘con le chiavi d’oro’. Ne sono sempre stato attirato e da lì ho iniziato questo percorso. La mia esperienza è stata molto positiva qui perché ho trovato negli ospiti di Castelbrando una clientela molto desiderosa di vivere a 360 gradi l’esperienza del soggiorno in un castello con tutte le attività che può dare questa struttura”.
Quali sono le richieste più strane, o particolari, che ha ricevuto e quanto conta la risoluzione delle problematiche nel suo lavoro?
“Definire ‘strana’ una richiesta è un po’ difficile per noi, perché nessuna richiesta dovrebbe essere strana e non dovremmo mai dire di no, anche se ci sono delle richieste che alcune volte sono irrealizzabili. Ricordo una volta un ospite che voleva da qui avere un elicottero per raggiungere un rifugio disperso qui sopra vicino ai Loff, che era una cosa irrealizzabile anche perché non c’era lo spazio per far atterrare un elicottero. Però quello che posso dire è che come concierge, come addetto all’accoglienza, noi dobbiamo sempre cercare di realizzare qualsiasi richiesta e qualsiasi desiderio dei nostri ospiti e, laddove proprio non sia possibile, dobbiamo quantomeno onestamente adoperarci al massimo per farlo capire all’ospite e poi trovare subito un’alternativa”.
“È molto importante in questo lavoro che all’ospite vengano proposte delle alternative, è quello che l’ospite vuole, perché ha bisogno di sentirsi coccolato, vuole essere seguito e vuole appunto che gli vengano proposte diverse alternative. Quanto invece alla gestione delle lamentele, allora per la mia esperienza vi posso dire che, per una buona gestione delle lamentele, quindi sempre con un ascolto attivo, propositivo, diventa molto importante anche il lavoro di squadra. Cioè è necessaria, soprattutto in una struttura come questa, la sinergia tra i vari reparti, perché questo può far sì di risolvere qualsiasi lamentela e, il più delle volte, una lamentela ben gestita può far sì di creare un ospite che divenga nel tempo fidelizzato. Questa è una cosa realmente accaduta, di cui posso darvi prova per esperienza”.
(Autore: Alessandro Lanza)
(Foto e video: Matteo De Noni)
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