Ci sono domande sbagliate che potrebbero allontanare un cliente potenziale, ma ne esistono di perfette da fare durante una trattativa di vendita. Oggi vediamo quale domanda va assolutamente posta. Iniziamo con le domande da non porre.
“Qual è il suo budget?” – Chiedere a un cliente potenziale quale sia il limite di spesa può sembrare una domanda ovvia, ma in questo modo si dà l’impressione di essere un marpione.
I clienti vogliono comprare solo ciò di cui hanno bisogno, quindi se si investiga sul budget, la controparte avrà il sospetto che la quotazione che riceverà coinciderà proprio con la somma massima che lui renderà disponibile.
“Preferisce ricontattarmi lei?” – Alcuni cercano di tranquillizzare un potenziale cliente offrendogli la possibilità di riprendere la conversazione in un secondo momento. Tuttavia, questo lascia la palla nel campo dei potenziali clienti che, anche se promettono di farsi vivi in futuro, spesso non lo faranno.
“Ci conosce?” – A meno che non si rappresenti la realtà più famosa del settore, la maggior parte delle persone risponderà negativamente. Soprattutto se si è un piccolo imprenditore o un professionista, non è una buona idea ricordare all’interlocutore di essere per lui un perfetto sconosciuto. Questa circostanza potrebbe indurlo inconsciamente a non fidarsi. Bisogna evitare i “no facili” all’inizio della conversazione perché il potenziale cliente si abitua a dire no alle successive proposte, inclusa quella sulla proposta di acquisto.
“È lei a decidere?” – Uno degli aspetti più difficili delle vendite B2B è che a volte è necessario dedicare tempo solo per comprendere chi sono i reali decisori e gli influenzatori all’interno dell’organizzazione del cliente potenziale. Quindi, anche se potrebbe sembrare un’ottima idea chiedere direttamente se è lui la persona giusta con cui parlare, meglio recedere. In genere, se una persona non è il decision maker, lo farà sapere e, se è stato trattato con rispetto, aiuterà a indirizzare il venditore nella giusta direzione o fornirà il nome della persona con la quale parlare.
“Potrebbe raccontarmi qualcosa della sua attività?” – Questa domanda dimostra che non è stata fatta la minima ricerca su quell’azienda. Di cosa si occupano e in quale contesto si stanno muovendo (minacce e opportunità), sono informazioni che dovrebbero essere già in possesso di chi si sta proponendo. Idealmente, si dovrebbero citare casi in cui si sono trovati altri clienti che hanno avuto percorsi simili e in che modo sono stati aiutati.
Se si vogliono ottenere risposte davvero utili, vanno poste domande efficaci. Le precedenti domande sono poco incisive o addirittura controproducenti, ma ne esiste una che non deve assolutamente venire meno.
È una domanda fantastica da porre quando si è al cospetto di un cliente potenziale, una domanda che aiuta ad aumentare enormemente il tasso di conversione.
Di solito, verso la fine del colloquio, viene chiesto al potenziale cliente se c’è qualcos’altro che vorrebbe sapere o se ha dubbi residui. Se il potenziale cliente non è particolarmente motivato ad acquistare, risponde semplicemente “no”, per concludere l’incontro. A quel punto la vendita è persa.
Tuttavia, se si chiede: “Ci sono domande che vorrebbe che le facessi?”, si stimola l’attenzione. E si apre una porta.
I potenziali clienti che non erano particolarmente motivati ad acquistare interpretano la domanda appena ricevuta come un invito a illustrare il loro problema. Questo succede soprattutto se non sono del tutto soddisfatti del loro fornitore abituale. Se si fornisce una risposta sufficientemente convincente alle problematiche esposte da quel cliente potenziale, il gioco è fatto.
Nel corso degli anni, ho potuto osservare che questa domanda è estremamente efficace nel trasformare una situazione di impasse in un affare concluso. Provare per credere.
(Autore: Stefano Donati – Sistema Ratio)
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