C’è un grande dibattito sul ruolo del marketing nel panorama economico di oggi. Chi dirige questa funzione non può più limitarsi a sviluppare un messaggio evocativo e trasformare i clienti potenziali in clienti effettivi. Tutto diventa molto più chiaro se si comprende il cambiamento epocale in seguito allo spostamento del focus dal prodotto al cliente e alla misurazione dei dati che lo riguardano.
Negli ultimi 10 anni, la funzione dei responsabili del marketing si è evoluta, soprattutto grazie alla migrazione del database aziendale verso i sistemi cloud. Questa nuova collocazione ha consentito, grazie all’integrazione di questi dati con le informazioni che venivano dall’esterno, di avere una visione molto più ampia e un quadro molto più chiaro del contesto.
Le piattaforme che usano il cloud consentono agli operatori di marketing non solo di coltivare i rapporti grazie al proprio sistema di gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management), ma continuano anche a monitorare lo stato di salute del cliente stesso. Questo è il punto nodale.
Osservazione e monitoraggio della soddisfazione dei propri clienti diventano una cartina di tornasole molto precisa che indica i bisogni di dettaglio di quel mercato che non è stato ancora conquistato.
I problemi che emergono dalle interazioni che il customer care ha col cliente, sono un chiaro indicatore di cosa fare e non fare per concepire una proposta perfettamente orientata all’evoluzione di nuovi fabbisogni. Il marketing ora dispone di una visione dettagliata delle singole necessità, molto più accurata rispetto a quanto si aveva precedentemente.
Il mercato moderno richiede dati.
Ciò che rende “moderni” gli operatori di marketing è un mix di visione, messaggi e tecnologie specifiche a sostegno di ciascun canale utilizzato per comunicare col cliente. Si tratta di creare un’esperienza personalizzata che superi le attese dei clienti.
Come detto, alla base di tutto ciò ci sono i dati. I dati sono il bene più prezioso in assoluto; il ritmo di crescita è tuttavia di gran lunga superiore a quanto l’uomo possa gestire. Le connessioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non faranno che esacerbare questo problema.
È stimato che entro il 2025, il numero di dispositivi connessi alla rete raggiungerà i 75 miliardi. Le informazioni sulle persone saranno ovunque, ma come possiamo prendere quei dati e trasformarli in qualcosa di utile?
La risposta a questa complessità è l’uso sempre più massivo dell’intelligenza artificiale. Questa, incorporata al CRM, fornisce agli esperti di marketing una migliore comprensione del comportamento dei clienti e una migliore previsione delle scelte future, grazie all’analisi di ogni singola interazione.
Ne vediamo da tempo l’effetto in termini di proposte commerciali che ci tampinano sui nostri dispositivi, ogni volta che osserviamo un prodotto online e prendiamo tempo prima di deciderne l’acquisto.
L’intelligenza artificiale può anche imparare dalle interazioni col cliente, analizzare le conversazioni per identificare nuove funzioni di chatbot (programmi per computer progettati per simulare la conversazione con persone), e tra poco, realizzare nuove proposte di vendita coerenti con quanto il sistema ha appreso. Queste funzioni appaiono oggi strabilianti, forse inquietanti, ma non così lontane dall’essere realtà.
Sposare sistemi tradizionali come il CRM con l’intelligenza artificiale, favorisce il raggiungimento dei consumatori e garantisce un’esperienza eccezionale. Questi nuovi sistemi aumentano il valore aziendale e consentono alle organizzazioni di creare un’esperienza personalizzata con i propri clienti. È probabile che questo sarà il fondamento dei programmi di marketing di successo nel decennio a venire.
Foto: archivio Qdpnews.it
Autore: Stefano Donati – Sistema Ratio Centro Studi Castelli
