Interessandomi da anni di negoziazione, con la specifica applicazione alla negoziazione commerciale, il lavoro mi porta anche a condividere le esperienze con buyer, acquisitori, clienti, insomma con chi deve fare un acquisto. Chi acquista ha un desiderio, un bisogno, una necessità: lo deve soddisfare. Chi produce, ha prodotti e servizi studiati apposta per venire incontro alle esigenze dei clienti.
Sarebbe tutto facile se, tra chi deve comprare un prodotto e chi produce, non si interponesse un ostacolo: il venditore. Ma il venditore dovrebbe essere il facilitatore, l’informatore, colui che accompagna il cliente a vedere soddisfatte le sue esigenze. Dovrebbe, appunto. Tuttavia, non è così e nella maggior parte dei casi.
Molti commerciali sono ancora legati al vecchio cliché che vede il “bravo venditore” con eccezionali doti dialettiche, capacità di illustrare, di descrivere, di raccontare, quasi per imbambolare il cliente di parole e convincerlo ad accettare la loro proposta.
Bene, è ora di distruggere questa immagine/scheda fissata nella mente dei venditori e sostituirla con una un po’ più aggiornata, partendo dalle effettive richieste e pensieri che hanno i compratori.
Ecco alcune considerazioni che mi vengono fatte, testuali.
“Perché i venditori mi fanno perdere tanto tempo con discorsi che non mi interessano?”
Le aziende sbagliano quando dicono ai venditori di andare dai clienti per presentare l’azienda, descrivere i prodotti, dettagliare i servizi, convincerli a farsi fare un preventivo.
Ci arriveranno, finalmente, imprenditori e dirigenti commerciali a dire alla forza vendita: “Vai e ascolta il cliente, fallo parlare, fatti dire che problematiche ha e cerca di capire che effettive esigenze ha”.
“Quando vedo che il venditore apre il suo “folder” o “brochure” di presentazione aziendale, mi prende lo sconforto…”
Migliaia di euro spesi in folder e brochure, bellissimi, patinati, illustrati… Soldi buttati negli anni 2020, ùldenaro che mantiene agenzie di pubblicità o dipendenti, anche bravi, ma che creano strumenti di vendita che, se va bene, vengono appoggiati sulla scrivania del cliente e lasciati come “ricordo” dell’incontro; se va male vengono descritti con enfasi sperando che la storia del “nonno che da solo 90 anni fa cominciò a produrre in un garage i primi, grezzi, prototipi, ecc.”.
Con tutto il rispetto per il nonno, se potesse vedere come oggi viene trattato il suo prodotto, credo che eviterebbe di mettere al mondo qualche figliolo.
“Perché quando faccio una domanda su un argomento non conosciuto dal venditore, lui inizia ad arrampicarsi sugli specchi, divagando senza rispondere? Se non sa la risposta, lo dica!”
Il cliente vuole la soluzione, non la vuole necessariamente dal venditore. Se non conoscete una risposta, ditelo subito, tranquillamente, garantendogli che gli farete avere le informazioni nel più breve tempo possibile. E fatelo.
“Perché i venditori, invece di parlare in continuazione di tutto e di più, non mi chiedono semplicemente cosa mi serve o che problema ho, e mi ascoltano attentamente?”
Non sono abituati, non ce la fanno, si sentono più sicuri a parlare, sperando che non interveniate per interrompere la loro “scaletta”, che ad ascoltare, con il timore di non riuscire a soddisfare le vostre esigenze.
Imparare ad ascoltare, a fare domande, a capire se e come possono essergli utili è l’unico segreto per vendere bene e far sì che il cliente ricompri e si fidelizzi.
Autore: Eros Tugnoli
Ma è proprio vero che la capacità di parlare, descrivere, raccontare dei venditori sia un plus? Stando alle affermazioni di compratori, acquirenti e buyer, sembra proprio di no.
